Aan het begin van 2020, toen de pandemie nog “onzin” was, had ik samen met een vriendin een stedentrip naar Berlijn gepland. In een zoektocht naar een goedkope accommodatie, trok het appartement van antiekverzamelaar Avi en zijn hond Charlie onze aandacht.
Het eerste wat opviel toen we zijn kleine appartement binnenkwamen, was een muur gevuld met foto’s van voornamelijk… nou ja… naakte mannen. Avi noemde het trots zijn “Wall of Gay”.
Op een van de laatste dagen van onze reis werden we plotseling verrast door het nieuws dat Nederland in lockdown ging. Hoewel we ons op dat moment niet bewust waren van de ernst van de situatie, maakten we ons zorgen. Gelukkig was daar Avi. En Charlie die zich ondertussen in ons bed had genesteld. Avi maakte thee, vertelde verhalen over zijn ex-vriendjes en stelde ons gerust dat we altijd langer mochten blijven Dit is precies waarom ik dol ben op Airbnb’s.
Ondanks mijn liefde voor Airbnb’s, viel mij laatst iets op waar ik minder enthousiast van werd. Onlangs kreeg ik een YouTube advertentie te zien van een geanimeerde boomhut, met in de tuin een luxe zwembad en lama’s. Ik was verrast toen ik erachter kwam dat het een advertentie van Airbnb was. Hebben ze oprecht een enorme hoeveelheid geld geïnvesteerd in het maken van een animatie met fantasie huizen? Terwijl ze een catalogus hebben van de mooiste en uniekste verblijfsaccommodaties?
Met een founder’s story over twee mannen die worstelden om de huur te betalen en besloten om luchtmatrassen te verhuren in hun woonkamer, resulterend in onvergetelijke ervaringen voor hun gasten, ging ik er vanuit dat Airbnb ergens wel verhalen moest vertellen. Mijn zoekopdracht: “stories about Airbnb hosts”. Tot mijn verbazing, was het enige wat ik tegenkwam succescases geschreven om toekomstige hosts te targeten. Wat ik nog opvallender vond was het feit dat de opvolgende pagina’s vol stonden met “DE ERGSTE AIRBNB-HORRORVERHALEN”.
Gedreven door mijn nieuwsgierigheid, besloot ik vervolgens te kijken naar de online presence van Airbnb op social media. Wat ik vond: Perfect gecureerde foto’s en video’s van de hoogste kwaliteit die de meest indrukwekkende en bovenal dure eigendommen lieten zien. Op mijn zoektocht door TikTok vond ik slechts één TikTok die ik verwachtte honderden te vinden:
Een studie naar peer-to-peer accommodaties en authenticiteit
Vanwege de complexiteit van het concept authenticiteit, besloot ik online te zoeken naar een wetenschappelijke bron. Ik stuitte op een paper van Lalicic en Weismayer (2017) over de rol van authenticiteit in Airbnb-ervaringen. Het artikel onderzoekt de relatie tussen de branding van Airbnb als een authentiek peer-to-peer accommodatie platform en de rol van hosts bij het creëren van authentieke ervaringen voor gasten. De studie bevestigt dat de vaardigheden van de host en de kwaliteit van de service een positieve invloed hebben op de ervaringen van toeristen, maar dat betrokkenheid bij het Airbnb-platform niet bijdraagt aan de authentieke ervaring. De auteurs stellen dat Airbnb authenticiteit kan claimen vanwege de prestaties van hosts, maar dat commercialisering van peer-to-peer accommodaties vermeden moet worden om authenticiteit te behouden. Een pad wat Airbnb naar mijn mening in de afgelopen jaren toch heeft bewandeld.
Waarom Airbnb met storytelling zijn authenticiteit terug kan winnen
Als er één ding is wat ik iedereen vertel over waarom ik zo van Airbnb houd, dan zijn het wel de verhalen over bijzondere ontmoetingen met hosts die ervoor kiezen hun eigen plekje op de wereld te delen met reizigers. Zeker in de huidige experience economy, waar volgens Pine en Gilmore (2011) persoonlijke en emotionele experiences centraal staan, is het delen van deze unieke verhalen van belang. Airbnb kan op deze manier zijn authenticiteit terug winnen om een aantal redenen:
Personalisatie: Reizigers zijn op zoek naar gepersonaliseerde ervaringen die aansluiten bij hun interesses en behoeften. Door verhalen te vertellen over hun hosts, kan Airbnb de unieke persoonlijkheden, hobby’s en interesses van hosts laten zien, zodat gasten accommodaties kunnen kiezen die passen bij hun voorkeuren.
Emotionele verbinding: Verhalen hebben de kracht om emotionele verbindingen met mensen te creëren en Airbnb kan hiervan profiteren om een sterkere band met zijn klanten op te bouwen. Door verhalen te delen van hosts die uitdagingen hebben overwonnen of een unieke achtergrond hebben, kan Airbnb een emotionele verbinding met gasten creëren, waardoor hun algehele ervaring meer lading krijgt.
Contentmarketing: Verhalen zijn geweldige content. Airbnb kan de verhalen gebruiken als onderdeel van hun contentmarketingstrategie, waaronder blogposts en social media video’s. Dit trekt niet alleen nieuwe klanten aan, maar biedt ook waarde aan bestaande gasten, waardoor ze zich binden met het merk.
Differentiatie: Met de opkomst van alternatieve accommodaties, zoals VRBO en HomeAway, moet Airbnb zich differentiëren van zijn concurrenten. De authentieke accommodaties zijn altijd de reden geweest waarom Airbnb opviel tussen de menigte.
Help de hosts: Airbnb trekt niet alleen meer en terugkerende bezoekers aan, maar biedt ook een platform waarmee hosts hun verhalen kunnen delen, meer maar vooral de juiste bezoekers kunnen aantrekken en persoonlijke verbindingen met hun gasten kunnen opbouwen. Dit kan op zijn beurt resulteren in meer boekingen en positieve mond-tot-mondreclame voor Airbnb.
Gemiste kans: community-building
Laten we eerlijk zijn, in het huis van een vreemde verblijven met een vreemde, dat heeft misschien niet ieders voorkeur. De ‘enkel volledig appartement’ functie had mijn vader snel gevonden na onze allereerste Airbnb-ervaring. Desondanks weet ik zeker dat er een groep reizigers, inclusief ikzelf, zeer geïnteresseerd is in het verblijven op deze authentieke plekken en het horen van verhalen van deze individuen.
Naar mijn mening heeft Airbnb zeker nog zijn unieke aspect, maar zijn ze ergens onderweg naar succes hun authenticiteit verloren. Als ik terugdenk aan mijn reis naar Berlijn, is ons verblijf bij Avi en Charlie zonder twijfel een van de meest memorabele momenten. We hadden het voorrecht om een glimp op te vangen van iemands persoonlijke leven, wonend in het hart van de creatieve hub die Berlijn is. Naast nieuwe perspectieven, leverde deze unieke ervaring ook de kans op om een betekenisvolle connectie te maken met een vreemdeling, allemaal terwijl we kozen voor de goedkoopste Airbnb die we konden vinden.